Comment évaluer la qualité de votre réseau ?

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Quentin Tiburce est dirigeant Europe de Bindy. Intervenant au sein du master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau – de l’IGR IAE de Rennes et du master Animation et développement de réseaux d’enseignes élaboré par Eklya et la CCI de Lyon Métropole Saint Étienne Roanne, en partenariat avec l’iae lyon school of management.

Mesurer la qualité opérationnelle de son réseau de franchise est fondamental pour son développement. Pour une double raison : s’assurer de la satisfaction du franchisé qui se sent bien accompagné par son franchiseur et de celle du client qui se sent bien servi par son magasin franchisé. Le système de management de la qualité est au cœur du processus d’amélioration d’une franchise. Et pourtant, il n’est pas toujours facile de prendre une mesure précise et objective de la qualité de son réseau.

Il faut pour cela pouvoir agréger en nombre des données qualitatives, par définition non quantitatives. C’est le fait d’analyser régulièrement un grand nombre d’items qui pourra donner une note représentative de la situation, à un instant T et dans le temps. Le franchiseur doit pour cela s’appuyer sur des checklists précises sur l’ensemble de ses points de vigilance (l’hygiène, l’accueil en magasin, le respect des protocoles du siège, le déploiement des campagnes marketing, etc.) et les appliquer de manière régulière et impartiale à l’ensemble de ses franchisés.

Certains réseaux en quête d’excellence opérationnelle s’équipent d’outils pour collecter des données statistiques sur leur état. Pour alimenter une démarche de recherche de qualité constante, il leur apparaît indispensable de disposer de données comparables et analysées dans le temps, par items et par zones géographiques. Seul moyen de décider de plans d’actions systématiques pour corriger efficacement les points non conformes.

Former les animateurs de réseau dans cette démarche et les équiper de tels outils aura également l’avantage de montrer aux franchisés la volonté de la tête de réseau de bien les accompagner. Un double bénéfice pour optimiser son système de management de la qualité.

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