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A l’ère du multicanal, de l’omnicanal et du cross canal, la gestion des canaux de communication au sein d’un réseau de franchise se complexifie nettement. Les franchisés sont de plus en plus impliqués dans la relation avec leurs clients au-delà de leur point de vente, via leur site Internet local, les réseaux sociaux, les avis Google… Mais ceci se fait pour eux au risque de ne pas agir correctement ou de mal utiliser les outils à leur disposition, par faute d’être bien accompagnés.
C’est in fine aux animateurs de réseau que revient la responsabilité de suivre les nouvelles missions du franchisé. Une question se pose alors : sont-ils eux-mêmes correctement équipés pour cela ? Vos animateurs de réseau sont confrontés à de nouveaux enjeux qu’en tant que franchiseur, vous devez anticiper.
Avec le développement des nouveaux supports numériques, vos animateurs doivent élargir leurs compétences techniques, pour conseiller et accompagner utilement les franchisés. De même, leur rôle de suivi et d‘audit des franchisés s’étend du fait de la multiplication des points de contact entre l’enseigne et sa clientèle. Il leur faut également gérer les interactions entre franchisés, et faciliter le partage des meilleures pratiques
dans le réseau.
Pour accompagner ce mouvement, vous devez bien redéfinir le périmètre d’action de vos animateurs et les outils à leur disposition. Il vous faut tout d’abord les former pour leur permettre d’acquérir un socle de connaissances minimal, et ce régulièrement compte tenu de la rapidité d’évolution des nouvelles technologies. Il est également indispensable de reconfigurer les tableaux de bord et les grilles de reporting et d’audit pour intégrer les nouveaux indicateurs de suivi (délais de réponses aux avis clients, nombre de posts publiés, etc.). Enfin, vous devez les équiper d’outils de suivi partageables et accessibles sur tous supports, afin de faciliter les échanges avec les franchisés. Une recommandation qui est faite dans le rapport publié par le Comité de recherche de la FFF en 2023 intitulé Stratégies omnicanales, marque et gestion des savoir-faire en franchise : « Certains réseaux ont ainsi aligné les outils numériques utilisés par le franchisé et par l’animateur, par exemple avec un même progiciel de reporting ou une même tablette, afin de permettre un meilleur suivi et alignement entre les deux. »
