Comment organisez-vous la collecte de données au sein de votre réseau de franchise ?

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En franchise, les données jouent un rôle essentiel dans le pilotage du réseau. Elles permettent au franchiseur à la fois de mesurer son marché et les attentes de ses clients et également d’analyser les performances de son réseau, de manière collective et individuelle.

Si la gestion de la data est devenue hautement stratégique, elle dépasse largement les sphères du commercial et du financier. Elle porte en réalité sur l’ensemble des dimensions de l’entreprise : la cohérence de la marque, les besoins en formation, la qualité de service, la gestion des stocks…. Les franchiseurs ont aujourd’hui les moyens d’appuyer leurs décisions stratégiques sur des données et des indicateurs de suivi.

Il reste à savoir quelles données collecter et comment traiter l’information ! En tant que franchiseur, vous avez accès à de nombreuses sources d’informations sur l’activité de vos franchisés : les transactions au niveau du point de vente, l’évolution des stocks au niveau de la chaine d’approvisionnement, les données clients stockées dans le CRM, les commentaires clients laissés sur les réseaux sociaux et sites Web… Toutes ces données ont leur intérêt. Pour autant, l’une de vos priorités doit consister à identifier les KPI les plus importants, et à sélectionner ceux qui font sens pour votre enseigne, au risque de ne pas savoir comment traiter toutes les informations à votre disposition !

Autre point essentiel, la collecte de données quantitatives ne peut pas suffire à prendre des décisions éclairées pour votre réseau. Si elles vous permettent de mesurer une tendance générale, elles ne vous aideront pas à en comprendre les raisons. Seule la collecte en masse et l’analyse de données qualitatives peuvent améliorer significativement la qualité de votre enseigne. Ces données sont relevées au cours des visites des animateurs sur le terrain et lors des audits de conformité notamment : l’exécution en magasin est-elle conforme ? Les process du savoir-faire sont-ils bien respectés ? Le franchisé applique-t-il les recommandations de la tête de réseau ? Ces informations sont trop souvent recueillies et consignées de manière aléatoire et sans exploitation postérieure. Pour faciliter l’analyse de ces données qualitatives, il est important qu’elles soient collectées en masse sur des supports numériques, de manière objective et selon une grille prédéfinie. De cette manière, vous pourrez les agréger et les comparer, et ainsi identifier les domaines qui nécessitent des améliorations. La vision quantitative à elle seule ne suffit pas. Elle doit être complétée par une approche qualitative qui permettra de définir les bonnes actions à mener, tant au niveau du franchisé, des équipes du franchiseur ou de l’ensemble du réseau.

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