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Qui dit contrôle dit vérification, inspection, notation, censure et potentielles pénalités… Pas grand-chose à voir avec les notions d’efficience, de succès, de croissance qui découlent de la performance. Et pourtant, dans le modèle de la franchise, le contrôle est partie intégrante de la réussite collective d’un réseau.
Sans contrôle, le savoir-faire qui est au fondement du concept ne peut être correctement transmis et appliqué. L’unicité de la marque n’est alors plus garantie et l’ensemble des franchisés du réseau sont en situation de risque. Le contrôle du bon respect des process est de ce point de vue indispensable. Mais un contrôle conformité bien fait peut aller bien au-delà et devenir un véritable moyen de stimuler la performance des franchisés et du réseau.
Pour cela, le contrôle doit être vu comme une démarche analytique et préventive, ce que de simples enquêtes de satisfaction clients ou visites clients mystères ne sont définitivement pas ! La démarche est réellement vertueuse et pousse à l’amélioration continue uniquement à certaines conditions : si elle engage le franchisé et la tête de réseau dans un dialogue constructif, si elle analyse les causes d’une situation non conforme et aboutit à des actions correctives en conséquence, si elle permet une traçabilité de l’information et une comparaison dans le temps. L’objectif du contrôle n’est alors plus la sanction mais bien la recherche de performance et de qualité. Il est de la responsabilité de l’animateur de réseau de conseiller chaque franchisé de manière individuelle en fonction des résultats de ses audits. L’audit est un moyen idéal de remettre à plat ses procédés pour plus d’efficacité et de performance. La démarche de contrôle peut avoir des bénéfices également au niveau collectif : une non-conformité décelée chez un franchisé peut donner lieu à des pistes d’amélioration au niveau du savoir-faire qui seront testées localement puis étendues à l’ensemble du réseau.
Pour atteindre ce niveau d’analyse et devenir un vrai outil d’aide à la transformation et à l’innovation, les contrôles conformité doivent être adossés à des supports digitaux. Grâce à leur capacité de collecte, de stockage et d’analyse d’une masse importante de données, ils deviendront des outils de pilotage et donc de performance au niveau local et global. Oubliez les tableurs Excel, place aux tablettes !
