Franchiseur : comment manager tout un réseau ?

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La réussite d’un réseau passe nécessairement par le succès de l’ensemble des franchisés. Pour le franchiseur, l’enjeu étant de fédérer au mieux tous les membres d’un collectif pour assurer cohésion et homogénéité. Facile à dire sur le papier, sur le terrain la tête de réseau se doit d’opérer un management adapté pour que tous se projettent vers le même horizon.

L’art de manager un réseau de franchise. C’est le titre de l’ouvrage signé Sylvain Bartolomeu, expert en franchise et commerce associé, qui paraîtra en septembre prochain. Oui manager est un art, et comme tous les arts cela s’apprend ! La franchise ne fait pas exception… et c’est peut-être même le modèle entrepreneurial qui requiert le plus un management efficace.

Jamais simple de manager tout un réseau, souvent éparpillé un peu partout sur le territoire pour nombre d’enseignes déjà bien développées. Cela ne signifie pas que les franchisés sont managés par une tête de réseau comme pourrait le faire un patron avec ses salariés (Cf P22), mais le franchiseur a ce devoir d’accompagnement, de soutien et de supervision pour que tous les franchisés réussissent. La tête de réseau, c’est une vision globale.

Climat de confiance et remontées de terrain

Un franchiseur qui parle, des franchisés qui écoutent… Surtout pas ! Les franchisés sont des entrepreneurs et n’aiment guère ce qui s’apparenterait à du management vertical. En revanche, la tête de réseau se doit d’être à l’écoute de l’ensemble des franchisés pour que tous se sentent appartenir à un réseau, sans différence de traitement.

Bien manager, en tant que franchiseur, c’est être capable de généraliser une pratique qui a fait ses preuves au sein d’un point de vente par exemple, à l’ensemble du réseau. Les idées remontent toujours du terrain en franchise.

D’où l’importance de l’animateur de réseau.

« L’animateur, employé par le franchiseur, est un intermédiaire essentiel dans la relation entre les deux parties. Il veille à la bonne application du concept par les franchisés et au fonctionnement optimal de leurs points de vente. C’est un relais, qui délivre d’une part les consignes du franchiseur et de l’autre transmet les informations ou demandes des franchisés », peut-on lire sur le site d’Axe Réseaux, cabinet de conseil créé par Laurent Delafontaine. Il faut compter environ un animateur pour 20 à 30 franchisés.

Dit autrement, le « management » qui existe entre un franchiseur et les franchisés repose sur un échange continu de bonnes pratiques, d’innovations, et retours issus du terrain. La tête de réseau, via les animateurs et tous les canaux de communication mis en place pour favoriser l’échange entre tous les membres du réseau, doit parvenir à instaurer un climat de confiance – condition sine qua non pour réussir en franchise.

Face à toutes ces idées qui remontent, la tête de réseau doit être munie d’un système organisé pour en tirer parti. Tout doit être ordonné : collecte en masse de données qualitatives ou quantitatives, centralisation, consolidation, analyse… avant de débattre de ces données avec les parties prenantes. En ressortira peut-être le développement d’un nouveau produit, ou une évolution dans le savoir-faire de l’enseigne.

Une panoplie d’outils

Bien entendu, dès lors qu’un franchisé rejoint une enseigne, place à une étape fondamentale : la formation. Le franchiseur se doit de donner toutes les clés aux nouveaux membres du réseau.

La formation initiale contient notamment :

• une partie théorique (présentation du concept, des offres, process, outils, etc.),

• une partie pratique (une immersion sur le terrain : au sein d’une unité pilote ou chez un franchisé expérimenté),

• et enfin des modules transverses comme la gestion, la comptabilité, la communication, etc.

Au-delà de cette formation, généralement longue de plusieurs semaines, le franchiseur doit veiller à ce que ses franchisés soient formés en continu. Grâce notamment à des webinaires thématiques, des séminaires annuels, ou des ateliers de formation en visioconférence ou en présentiel.

Le franchisé doit pouvoir, grâce aux initiatives mises en place par la tête de réseau, améliorer ses compétences en continu.

Donner un maximum d’informations aux franchisés. C’est évixdemment l’une des clés pour réussir, et c’est le rôle du franchiseur.

Les indicateurs clés de performance – KPI – permettent à tous les membres du réseau de situer leurs performances par rapport aux prévisions. Cela permet aussi de comparer son activité à celle des pilotes qui ont servi de base au concept.

Enfin, des newsletters ou magazines internes sont utiles pour communiquer auprès des franchisés sur, entre autres : l’état du marché, les évolutions règlementaires, les entrées et sorties du réseau, des conseils de gestion et management, etc.

Bref, tel un phare qui guide les navires, le franchiseur accompagne l’ensemble des membres du réseau.

GEOFFREY WETZEL