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La force d’un réseau de franchise qui réussit : la capacité d’un collectif à avancer main dans la main. Qui comprend la tête de réseau, les franchisés et l’ensemble des collaborateurs. Or un collectif efficace repose avant tout sur la confiance et la transparence… Entre alors en jeu la communication intra-réseau (interne, entre les parties prenantes d’un même réseau).
Le modèle franchise n’est autre qu’une relation ténue entre un franchiseur et un franchisé, les deux parties prenantes étant disposées à donner le meilleur d’elles-mêmes pour le succès global d’une enseigne. Or comme dans tous types d’entrepreneuriats, et peut-être d’autant plus en franchise, la communication constitue la pierre angulaire pour qu’un réseau puisse s’étendre.
Dit autrement, un franchiseur doit veiller à ce que l’information circule au mieux à l’intérieur du réseau, d’abord verticalement (du franchiseur au franchisé), mais aussi horizontalement (entre les franchisés).
Une bonne communication intra-réseau contribue mécaniquement à de meilleures performances – puisque les bonnes pratiques sont partagées –, à une bonne cohérence dans le discours et l’image de marque véhiculée – car tous les acteurs sont coordonnés et travaillent pour un même but –, et enfin à un renforcement de cet esprit réseau, principe même de la franchise.
Un devoir de transparence
C’est indispensable : tous les franchisés, lorsqu’ils rejoignent le réseau, doivent avoir accès à la même information. « La transmission du concept et l’assistance sont bien sûr des domaines où la transmission doit être exhaustive et immédiate, de même que les opérations de communication externe et les promotions.
Mais l’on retrouve également les chiffres, l’actualité générale de la marque, les nouveautés,
pour lesquels il est important de faire le tri pour éviter l’overdose d’informations », révèlent nos confrères de L’Express.
Un devoir de transparence essentiel. « Communicare » (la locution latine qui signifie « mettre en commun ») sous-entend une communication dans les deux sens. Le franchisé se doit également de partager un maximum d’informations stratégiques au franchiseur, qui pourraient être utiles à d’autres franchisés.
Oui, entreprendre en franchise implique des droits et des devoirs : le gain de temps lorsque l’on rejoint un concept déjà éprouvé a un coût, et les franchisés ont évidemment des comptes à rendre.
Une bonne communication interne, c’est aussi savoir écouter les remontées du terrain, et les éventuels désaccords des franchisés vis-à-vis de la tête de réseau. Un espace dédié doit être mis en place pour les franchisés afin qu’ils puissent exprimer leurs observations, et discuter d’éventuelles stratégies à revoir. Un espace sur lequel le franchiseur se devra de donner des réponses rapides et claires pour ne laisser aucun franchisé dans le flou.
Quels moyens concrets utiliser pour bien communiquer ?
Comment communiquer dépend avant tout de la taille du réseau, de son caractère international, etc. Néanmoins, des outils idoines permettent de fluidifier le partage d’informations :
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des manuels opératoires pour rendre compte des normes à respecter ou des procédures opérationnelles ;
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la formation (initiale et continue) pour que l’ensemble des franchisés disposent des mêmes armes pour réussir ;
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un intranet sur lequel peuvent être répertoriées des informations sur des promotions en cours par exemple,
ou des éléments sur la politique de l’enseigne ; -
et des réunions régulières (en physique ou à distance) pour discuter d’un sujet précis.
Plus l’enseigne aura construit un réseau important et solide, plus il sera crucial de recourir aux bons outils pour s’assurer d’une communication interne qui soit la plus optimale.
La tête de réseau, à mesure que le collectif grandit, ne peut pas être au four et au moulin, d’où l’importance de données centralisées et accessibles par tous rapidement. Courriels, appels téléphoniques ne sont pas à négliger en cas d’urgence.
Enfin, certains réseaux recourent à un animateur de réseau, sorte d’ambassadeur de l’enseigne qui visite régulièrement les franchisés et, plus qu’un relais de l’information, jouent un rôle prépondérant dans la motivation et l’engagement de ces derniers.
Geoffrey Wetzel
