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Le devoir d’assistance du franchiseur a ses limites
L’une des particularités du contrat de franchise est que la tête de réseau, contractuellement, a un devoir d’assistance envers ses franchisés. Mais ces derniers sont des entreprises indépendantes, et qui doivent le rester, ce qui limite les possibilités en la matière.
« Nous prévoyons, dans nos contrats, une assistance initiale à l’ouverture ainsi qu’une assistance pendant la durée du contrat de franchise », explique Bernard Abbou, cofondateur et vice-président de Cuisines AvivA. Ces deux formes utilisent parfois les mêmes outils. « Pour satisfaire nos besoins en matière de transmission du savoir-faire, nous avons une école de formation, aujourd’hui certifiée, qui voit passer entre ses murs entre 180 et 200 personnes par an, continue Bernard Abbou. 70 % de nos franchisés viennent d’un métier autre que le nôtre, par exemple des cadres en reconversion ; ils ont besoin de cette connaissance. La formation fait le début, mais pas l’expérience. »
De fait, s’il s’agit d’une obligation contractuelle, les fonctions d’assistance au sein d’une franchise ont leurs limites. Les contrats de franchise définissent généralement des rôles, des responsabilités et des limites spécifiques pour le franchiseur et le franchisé. Ces accords dictent souvent la mesure dans laquelle le franchiseur peut aider les franchisés dans divers aspects de leurs activités. Toute assistance fournie doit rester dans les limites fixées par le contrat. Par ailleurs, les franchiseurs disposent de ressources limitées, notamment en termes de temps, de personnel et de capital. Même s’ils souhaitent aider les franchisés, ils doivent également trouver un équilibre avec d’autres priorités opérationnelles et les besoins de la franchise dans son ensemble.
Conseiller sans forcer
Le point le plus délicat reste de trouver l’équilibre entre les obligations contractuelles, le besoin de faire en sorte que ses franchisés réussissent – c’est dans l’intérêt du réseau – et le respect de leur indépendance. Le franchisé est un entrepreneur, et il ne doit pas connaître d’ingérence dans son activité. Bien que les franchiseurs puissent fournir des conseils, une formation et une assistance, les franchisés disposent en fin de compte d’une autonomie de décision dans le cadre des paramètres fixés par contrat. Cette indépendance peut limiter la mesure dans laquelle les franchiseurs peuvent intervenir directement ou apporter leur aide dans les activités quotidiennes.
L’ASSISTANCE A ÉGALEMENT CONSISTÉ, POUR NOUS, À
METTRE EN PLACE RAPIDEMENT UN SERVICE DE VENTE À
DISTANCE, QUI A PERMIS À NOS FRANCHISÉS DE CONTINUER
LEUR ACTIVITÉ ET MÊME À LA DÉVELOPPER
« Au siège, nous aimons à dire que nous avons 50 experts à disposition, dans tous les domaines : la communication, les services juridiques, le financement, les RH… Ils sont tous disponibles pour donner des conseils, mais cela reste bien des conseils », souligne Bernard Abbou. Cela peut paraître sophistiqué, mais la distinction est importante. « Parfois, il faut laisser le franchisé faire ses erreurs », poursuit Bernard Abbou. Cela reste, pour certains, une des meilleures façons d’apprendre.
Prendre la température du réseau
Une fois ce délicat équilibre trouvé, encore faut-il trouver un moyen de distiller ces conseils et de prendre la température du réseau sans pour autant y consacrer l’ensemble de ses moyens financiers. Certes, les franchisés payent une redevance, donc ils doivent y trouver leur compte, mais le franchiseur ne peut pas non plus se ruiner. Il faut trouver ce qui en vaut la peine. Souvent, cela passe par une équipe d’animateurs efficace. « Notre équipe d’animateurs est composée de professionnels de la vente de cuisines ; ils parlent la
langue, et la transmettent, décrit Bernard Abbou. Ils se rendent en moyenne toutes les 6 semaines chez les franchisés, et chaque animateur gère 13 magasins. » Les animateurs sont utiles à plus d’un titre : leur connaissance du terrain permet de décider si certaines aides exceptionnelles peuvent être accordées selon les cas, et leurs réunions régulières avec les franchisés sont le cadre parfait pour maintenir l’unité du concept de l’enseigne, là encore à force de conseils.
Savoir s’adapter aux circonstances
Il est cependant des cas exceptionnels où l’assistance peut prendre, selon les circonstances, des formes inattendues. Les périodes d’inflation, de crise énergétique, et de crise sanitaire ont notamment demandé de la part des réseaux un effort d’assistance supplémentaire. « Pendant la crise covid, nous donnions des conseils sur, par exemple, comment contracter un PGE, explique Bernard Abbou. Mais l’assistance a également consisté, pour nous, à mettre en place rapidement un service de vente à distance, qui a permis à nos franchisés de continuer leur activité et même à la développer, la période s’étant révélée propice à notre activité. Il a fallu d’ailleurs par la suite apprendre à gérer la forte croissance, et la décroissance qui s’en est suivie ».
JEAN-MARIE BENOIST
