Où en est la transformation digitale dans le secteur du retail ?

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Tout comme les autres secteurs, le retail n’échappe pas au défi de la transformation digitale. Un nouvel enjeu pour un secteur qui a souffert de la crise sanitaire. Cinq ans après où en est la numérisation du retail ?

On assiste aujourd’hui à une grande mutation du retail. Affaibli par la crise covid, le secteur a su rebondir en se réinventant. Et ce n’est pas la première fois de son histoire. Le retail a dû faire face à l’explosion du capitalisme marchand, au développement des transports, à l’essor démographique des villes ou encore au développement des modes de communication.

L’heure est désormais à la concurrence du e-commerce et à la digitalisation croissante du monde. Les consommateurs peuvent en un clic commander leurs courses sans bouger de chez eux. Des produits français mais également internationaux.

Ces évolutions se caractérisent aussi par un changement de comportement du client, avec la volonté de davantage de transparence, notamment dans la provenance des produits. Les attentes sont renforcées sur les cycles de vie des produits. Le développement de la seconde main en est l’exemple parfait.

Sans oublier l’élément majeur de ces transformations : le digital.

État des lieux du secteur

L’évolution des modes de consommation impose l’intégration du digital. Levier de croissance pour les franchises, les franchiseurs ont massivement investi.

En 2023, selon les données de la Banque Populaire, ils étaient 98 % à avoir réalisé des investissements dans le numérique :

• 87 % ont renforcé la digitalisation de leurs processus internes

• 86 % ont intensifié leur communication digitale externe

« La crise sanitaire a été compliquée pour le retail mais elle a aussi été salvatrice. Elle a enclenché la marche vers la digitalisation. Le challenge résidait essentiellement dans le développement des boutiques en ligne, car beaucoup n’étaient pas prêts », explique Sébastien Billet, spécialiste chez Onepoint dans la transformation des métiers et la mise en œuvre de solutions technologiques.

La numérisation paraît indispensable tant la concurrence fait rage. Elle englobe différents domaines : plates-formes d’e-commerce, applications mobiles, analyse de données client, intelligence artificielle…

Des investissements nécessaires face à l’émergence des géants tels qu’Amazon, Asos ou Shein, avec des prix très compétitifs et une livraison ultra rapide.

Les retailers traditionnels doivent donc redéfinir leurs offres. Mais comment ?

S’adapter aux changements

La digitalisation du secteur offre des avantages considérables, mais demande une adaptation constante, tant pour les franchiseurs que pour les franchisés.

« Le retail n’a pas le choix que de s’adapter au digital, leur business se fait beaucoup en ligne », souligne Sébastien Billet.

Il indique également que les dirigeants s’adaptent plutôt facilement. En magasin, selon l’âge ou le fonctionnement des enseignes, certains vendeurs peuvent avoir plus ou moins de mal avec les nouvelles technologies.

Un point crucial : la formation et l’accompagnement. Dans ce sens, les franchiseurs ne sont pas seuls. Onepoint les accompagne dans le déploiement du numérique.

C’est le cas de Franprix, qui a fait appel à leurs services pour l’architecture de leur plate-forme de ventes en ligne, mais aussi pour les systèmes de click & collect et d’analyse de données.

Cette transformation digitale modifie profondément les façons de travailler, avec des méthodes qui apportent plus d’agilité et d’efficacité. Un gain de temps pour les salariés, qui peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.

L’intelligence artificielle, par exemple, permet de gérer des tâches répétitives et administratives.

Quels progrès ?

Les évolutions dans le secteur sont signifiantes, en particulier en termes d’expérience client. Le développement du click & collect, la personnalisation et les services client joignables 24h/7 grâce à l’intégration des chatbots ou assistants vocaux optimisent la démarche d’achat. Des réponses instantanées et personnalisées renforcent la fidélité, l’engagement du client et le taux de conversion.

Du côté logistique, on constate une amélioration de l’efficacité opérationnelle avec une gestion des stocks simplifiée et efficace. L’analyse des données, par exemple, permet d’anticiper la demande, d’optimiser les stocks, de rationaliser les chaînes d’approvisionnement et donc de réduire les coûts.

« L’enjeu aujourd’hui pour le retail, c’est de savoir comment on incite les consommateurs à venir en boutique », poursuit l’expert de Onepoint, en précisant l’exemple concret des Galeries Lafayette avec qui ils ont pu collaborer.

L’objectif pour eux était de générer de l’engagement, de faire revenir les clients en boutique. Pour cela, ils ont travaillé ensemble sur la mise en place d’un marketing et d’une communication personnalisée, à l’aide des données client.

« En général, sur l’impact de la digitalisation, les retours sont assez positifs, avec une augmentation du chiffre d’affaires ainsi que de la satisfaction client », ajoute Sébastien Billet.

Il met néanmoins en garde sur le choix du modèle digital à suivre : faire les bons choix en fonction des besoins des franchises.

Vers des points de vente hybrides

Qui dit adaptation, dit transformation des points de vente. Vers un modèle de phygitalisation, une méthode hybride qui permet de combiner les avantages physiques avec les solutions digitales. Une pratique déjà bien répandue dans les magasins : drive, click & collect, e-réservation, mais aussi bornes de paiement, tablettes.

Oubliez les files d’attente interminables pour payer son produit, avec les caisses automatiques. Il est désormais possible de signer des contrats de vente électroniquement, sans besoin de scanner ni d’imprimer. Cela favorise l’autonomie des clients, mais aussi celle des collaborateurs sur le terrain.

Mais que restera-t-il des points de vente physiques dans quelques années ?

« Les boutiques restent essentielles, surtout pour le conseil et l’accompagnement du client », conclut le spécialiste des solutions technologiques pour les franchises.

En effet, tout ne peut pas être automatisé, d’autant plus que les clients sont demandeurs de points de vente physiques. Les perspectives digitales, avec le développement de l’IA, sont prometteuses pour le retail, qui a encore quelques marches à gravir pour concurrencer pleinement les acteurs du tout numérique.

Clara Seiler