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Les enseignes ne peuvent plus ignorer la nécessité d’écouter leur marché et leurs clients. Les réseaux sociaux ont facilité la pratique du « social listening ». De surcroît, elles doivent attirer l’attention autour de leur marque, pour les accompagner subtilement dans leur réflexion et décision d’achat.
Comme le pratique le cabinet Michel Kahn Consultants pour sa clientèle (à savoir les réseaux du commerce organisé indépendant : franchise, partenariat, concession, licence de marque, etc.) le social selling ou vente sociale implique avant tout d’être orienté vers les autres, avant soi-même, son histoire ou ses produits. Une relation se bâtit alors progressivement sur la confiance et le partage. En cela l’enseigne publie différents contenus (news, chiffres, livre blanc, etc.) pour matérialiser des intérêts communs, partager des convictions et des valeurs, générer de la conversation et finalement créer une connivence. Or, les moyens d’interaction sur les réseaux (like, commentaire, citation, repartage, recommandation, etc.) aident à tisser du lien avant même de songer à une vente.
On dénombre différents types de vente sociale :
- Le referral selling : la marque utilise son réseau pour fluidifier les prises de contact, par recommandation.
- Le trigger selling : prend appui sur un événement ou le comportement d’un client/prospect pour déclencher une prise de contact sous la forme d’un questionnaire de satisfaction.
- L’insight selling : la marque a déjà suscité un premier intérêt, mais doit « emboîter le pas » en partageant de nouveaux contenus, par exemple le témoignage d’un client ou d’un franchisé.
Créer la réflexion et susciter un engagement de sa communauté sont des préalables au social selling.
