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L’intelligence artificielle arrive dans les réseaux de franchise
L’arrivée de l’intelligence artificielle dans les réseaux de franchise suscite des inquiétudes, souvent dues à une méconnaissance du sujet. Il est primordial, compte tenu du potentiel des outils d’IA, de dédiaboliser le sujet, de montrer son potentiel, et d’encourager les franchisés à se l’approprier.
« Nous allons tous, à un moment ou un autre, être confronté à l’intelligence artificielle, souligne Jean- Luc Cohen, fondateur du réseau de cabinet de conseil Framboise. Mais cela peut faire peur à certains, surtout ceux qui ne connaissent pas ; et cela va entraîner des bouleversements. » Chaque réseau va devoir réfléchir, peut-être en mettant en place des commissions thématiques, sur la meilleure façon de coupler son activité avec l’IA. Comme le Web en son temps, c’est un outil, qui doit être utilisé de façon à dégager de la plus-value. Il existe déjà de nombreuses applications, qui peuvent être intégrées à l’activité, par exemple en matière de saisie de données, de rédaction de posts pour les réseaux sociaux, ou encore nombre d’autres tâches rébarbatives. « L’intelligence artificielle va d’abord rendre plus facilement accessible la donnée pour que les franchisés puissent faire leur travail dans les meilleures conditions possibles, estime Sylvain Bartolomeu, président de Franchise Management. On va ainsi passer à un système de requête, du style ChatGPT, qui permettra de mieux piloter l’activité. » Des solutions comme Zelty, pour la restauration, incluent une part grandissante d’IA dans leurs services. Les chatbots vont également se généraliser et aider pour la relation clients et prospects.
Dédiaboliser par la formation
« Le gain de temps dégagé par l’adoption de ces outils peut être utilisé pour se concentrer encore plus sur le client », indique Jean- Luc Cohen. Par exemple, un expert-comptable qui n’aurait plus à effectuer la saisie manuelle de toutes les données pourra passer une plus grande partie de son temps à faire du conseil. Vu sous cet angle, l’IA fait moins peur ; et cela doit être communiqué aux franchisés. « Nous avons organisé une formation dans notre réseau, très généraliste, pour expliquer ce qu’est l’IA, qu’il va falloir s’y intéresser, et surtout pour montrer comment bien l’utiliser et pourquoi, explique Jean- Luc Cohen. La formation a été très bien reçue, et a permis à beaucoup de nos franchisés de savoir ce que
c’est. »
CEUX QUI VONT ADOPTER L’IA MAINTENANT VONT PRENDRE UNE LONGUEUR D’AVANCE SUR LES AUTRES – SYLVAIN BARTOLOMEU, FRANCHISE MANAGEMENT
De telles formations ont tout intérêt à être répétées, l’objectif poursuivi étant la dédiabolisation du sujet. Il faut dire que la littérature abonde sur l’IA, et se montre à parts égales optimiste (parfois trop) et pessimiste (parfois trop, également). L’ambiance n’est pas sans rappeler les débuts du Web, quand personne ne savait encore trop quoi faire de ce nouvel outil – qui est aujourd’hui devenu indispensable. « Les outils simplificateurs existent déjà, et inquiètent seulement quand ils supposent une réorganisation, souligne Sylvain Bartolomeu. C’est pour cela que la formation est indispensable, pour expliquer le sens de ces outils, et expliquer les enjeux. Car ceux qui vont adopter l’IA maintenant vont prendre une longueur d’avance sur les autres. »
Encourager la prise en main
Il ne faut pas hésiter à pousser à l’expérimentation, chacun à son échelle. « On est dans le domaine du test, et il faut accepter de faire des essais et des erreurs, indique Sylvain Bartolomeu. Le plus important est de s’acculturer. » Les possibilités sont tellement nombreuses que la tête de réseau seule ne pourra pas tout essayer ; mettre à contribution les franchisés reste un excellent moyen de trouver les bonnes idées et – cerise sur le gâteau – d’encourager l’émulation et, du même coup, l’adoption. « Chacun va grignoter un peu sur le sujet, et régulièrement, des réunions doivent être organisées pour partager les retours d’expérience, voir ce qui fonctionne ou non », conseille Jean-Luc Cohen. L’idée est en fait d’adopter une démarche similaire à celle d’une start-up, en amélioration continue ; le réseau pourra ainsi se constituer une véritable bibliothèque d’outils intégrant de l’IA, et les franchisés pourront utiliser ceux qui les intéressent. « Il est aussi essentiel de faire comprendre quelles sont les limites de l’IA, et cela peut rassurer, souligne Jean-Luc Cohen.
LE PLUS IMPORTANT EST DE S’ACCULTURER
Par exemple, ChatGPT est très utile pour générer du contenu écrit, voire visuel ; mais il ne maîtrise pas le vocabulaire propre à l’enseigne, à sa marque et à son savoir-faire. » Il est donc nécessaire de le superviser pour l’utiliser au mieux. Si, au bout des premières formations, réunions d’information et démonstrations éventuelles, les franchisés comprennent que l’IA représente un outil d’aide et non un sous-traitant, alors un grand pas sera franchi vers son adoption efficace dans le réseau.
JEAN-MARIE BENOIST
