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Chers franchiseurs : vos clients, ce sont (aussi) vos franchisés – lesquels vous devrez fidéliser pour la plus grande stabilité du réseau. Pour ce faire, quelques ingrédients restent indispensables. Comme un accompagnement régulier et de long terme, une relation transparente et chaleureuse… sans oublier une rentabilité solide !
Les franchisés sont des chefs d’entreprise, ne l’oublions pas. Inutile donc, en tant que franchiseur, de les remplacer. Cependant, il reste à mettre en place toutes les conditions nécessaires à la réussite d’un nouveau point de vente. Essentiel de tester, sans cesse, son modèle. De le remettre en cause, de l’adapter au marché, aux nouvelles contraintes (légales, technologiques, etc.). Une réorientation qui ne pourra pas se faire sans sonder les franchisés, ce sont eux qui se trouvent au contact de la clientèle. Accueillir des franchisés, c’est promettre de marcher ensemble.
Communication, animation et formation
PISTE JUDICIEUSE POUR FIDÉLISER LES FRANCHISÉS : LA MULTI-FRANCHISE !
Être franchiseur vous confère des droits, mais aussi des devoirs. Pour favoriser la rentabilité des points de vente de vos franchisés, vous devez impérativement respecter votre engagement de franchiseur d’assurer la communication nationale de votre marque. Car si la communication locale incombe aux franchisés, la communication nationale, elle, vous revient contractuellement. Et sur ce point, hors de question de mégoter. Vous devez y mettre un budget conséquent et élaborer une stratégie ambitieuse. Cette dernière développera la notoriété de votre enseigne et générera du trafic dans les points de vente de vos franchisés. C’est donc aussi par la communication nationale que vous montrez à vos franchisés votre investissement dans leur réussite.
Concrètement, entre alors en jeu l’animateur de réseau. En contact régulier avec les franchisés, les animateurs de réseau doivent être à l’écoute des problématiques et sollicitations des franchisés. Notamment sur la gestion de leur point de vente, des difficultés commerciales, ou encore l’utilisation d’outils ou méthodes de votre enseigne. Souvenez-vous, franchiseur et franchisés ont intérêt à ce que chaque point de vente fonctionne. Il en va de l’image de marque de l’enseigne et de la rentabilité du réseau. C’est dans cette même logique que vous devez proposer un programme de formation complet et performant à la fois à destination des franchisés mais aussi de leurs salariés.
Avez-vous pensé à la multi-franchise ?
Piste judicieuse pour fidéliser les franchisés : la multi-franchise ! Vous pouvez également donner la possibilité à vos franchisés de s’investir d’autant plus dans le réseau en leur proposant la multi-franchise. Soit le fait qu’un franchisé crée et développe plusieurs points de vente franchisés sous la même enseigne et donc dans le même réseau. Un franchisé qui développe plusieurs points de vente d’une même enseigne démontre toute la fidélité qu’il porte au franchiseur.
Grâce à cela, un franchisé de qualité, investi et performant qui souhaite se développer pourra devenir à son tour un « mini-franchiseur ». Et superviser plusieurs points de vente qu’il développe en propre. Là encore, accompagnement et soutien sont les maitres-mots pour réussir…
… Tout comme la convivialité, la transparence et la participation. En effet, il ne faut pas oublier que, dans un réseau de franchise, la tête de réseau ne manage pas des salariés, mais des entrepreneurs indépendants ! C’est la confiance qui prime, oubliez cette tentation de cacher l’état de santé du réseau, ses performances, ses craintes, etc.
Renégocier pour continuer la relation
On signe généralement un contrat de franchise pour une durée déterminée. À l’approche de l’échéance, le franchisé a le choix entre proroger son contrat, renouveler le contrat par tacite reconduction sur la base des conditions initiales, signer un nouveau contrat dont les conditions peuvent être différentes du précédent contrat, ou stopper la relation contractuelle en respectant les procédures de non-renouvellement stipulées au sein du contrat initial.
LA TÊTE DE RÉSEAU NE MANAGE PAS DES SALARIÉS, MAIS DES ENTREPRENEURS INDÉPENDANTS
Tous les termes d’un contrat sont renégociables dans le cadre d’un renouvellement, y compris le périmètre de la zone d’exclusivité et la durée de contrat ! Cette remarque est importante notamment lorsque le franchisé doit investir dans un nouveau matériel, réaménager ou rénover ses locaux. Sachant qu’une modification des termes du contrat même mineure peut entraîner de grandes différences avant /après dans le contrat, la période de négociation du renouvellement doit être entourée d’avis d’experts juridiques et financiers. Renégocier est aussi un moyen de garder ses franchisés davantage de temps.
Ce qu’en pense l’expert
Pour l’avocat spécialisé en franchise, Jean-Baptiste Gouache, du cabinet éponyme, l’optimisation du taux de reconduction des franchisés dans la machine tient en trois points essentiels.
Tout d’abord, il convient de bénéficier de la notoriété d’une marque notoire. Cela induit une clientèle certaine, déjà coutumière du concept, et une espérance de chiffre d’affaires significative. Cela évite par ailleurs certaines dépenses lourdes en termes de développement marketing et promotionnel.
Ensuite, le savoir-faire. En outre plus une franchise proposera à ses franchisés un savoir-faire opérationnel, commercial, rodé, performant et efficient, plus les franchisés voudront resigner. Le concept même de la franchise est de se lancer dans l’aventure entrepreneuriale en bénéficiant d’un accompagnement adéquat. Par ailleurs, il est à noter que la transmission de ce savoir-faire doit être actualisé de façon permanente, et ce, au fur et à mesure que la clientèle évolue, a de nouveaux besoins, change ses habitudes de consommation.
Enfin, l’assistance. En outre il est impensable, une fois le franchisé établi à son compte, de le laisser livré à lui-même. Il faut lui fournir des services, des outils d’exploitation commerciale, technologique, informatique. Ainsi, le franchisé verra tout l’attrait que représente ce modèle. Il constatera le nombre de « leads » que vous lui fournissez grâce à cette assistance et en déduira qu’il devra se couper d’une partie de ceux-ci en quittant le
réseau.
Il convient également de noter comme incitation supplémentaire, la clause de non-concurrence. Qui, comme son nom l’indique, constitue une restriction de concurrence. Dans un contrat de franchise, elle vise classiquement à protéger la divulgation du savoir-faire du réseau quitté, en empêchant l’ancien franchisé d’exercer une activité similaire ou analogue à celle du réseau précédent. Sachez néanmoins que votre modèle doit être solide, démontrer une valeur ajoutée et générer une certaine rentabilité pour rester attractif et inciter à la reconduction du contrat.
GEOFFROY GAMEIRO
