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Pour un franchiseur, le bilan régulier avec ses franchisé·es se révèle indispensable. Entretiens personnels sur leur performance individuelle annuelle, bien sûr. Mais aussi et presque surtout sur la performance de l’enseigne, sur une nouvelle campagne de communication, un nouveau dispositif, tout ce qui nourrit le réseau. Thématiques et publics varient selon l’échelle (individus, réunions nationale ou régionale). Le numérique a bouleversé la donne.
Une franchise n’est, par définition, pas une entreprise avec ses filiales. Il n’empêche que la tête de réseau doit régulièrement faire le point avec ses franchisé·es sur une multitude de sujets. Au sein des grandes enseignes, des animateurs y travaillent au quotidien. Les franchiseurs ont institué des usages traditionnels toujours d’actualité, une communication qui a prouvé son efficacité : une grande réunion (ou convention) nationale, qui dure un ou deux jours, une fois par an. Des réunions régionales, plus fréquentes (entre 2 et 6 par an), consacrées à des thématiques variées. Et toutes les interactions entre l’animateur sur un territoire et les franchisé·es de ce territoire. Ces trois dimensions des contacts restent d’actualité, mais le contenu des interactions a quelque peu évolué. Sous deux effets : l’évolution des pratiques dans les réseaux et bien sûr l’irruption du numérique.
La grand-messe : la convention nationale
La convention nationale est la moins affectée par ces changements. C’est l’événement indispensable, tenu quelle que soit la taille du réseau, pour une raison simple : il est le rappel par excellence à des franchisé·es entrepreneur·es indépendant·es qu’ils et elles font partie d’un même équipage. « De par sa taille, la convention nationale reste un événement essentiellement descendant, du franchiseur vers le franchisé », souligne Alain Lagodié, consultant chez Progressium. C’est l’occasion de dresser un bilan de l’année écoulée à l’échelle du réseau, d’évoquer des orientations de l’année à venir. Et surtout, « la convention est la preuve que l’on appartient à un réseau, souligne Laurent Delafontaine, fondateur d’Axes Réseau. C’est une expérience que l’on partage avec ses pairs. » Et pour le coup, le présentiel est essentiel, non seulement pour favoriser les contacts entre franchisé·es, mais aussi pour renforcer cette idée d’unité.
En revanche, la convention n’est pas vraiment adaptée à un dialogue entre le franchiseur et ses franchisé·es. Pour cela, on en passe par des groupes de travail ou des commissions, et les réunions régionales.
Des réunions régionales modulées par la visioconférence
Les nouvelles pratiques numériques – pour bon nombre de réseaux imposées par la crise sanitaire – vont laisser une empreinte durable. La fréquence des interactions n’a pas nécessairement changé, les sujets non plus – la tête de réseau soulève des problématiques plus régionales –, mais la visio s’est définitivement imposée comme un nouveau mode d’organisation, un parmi d’autres. « Le 100 % numérique épuise, souligne Sylvain Bartolomeu, partenaire chez Franchise Management. On revient, petit à petit, aux rencontres physiques en constatant que l’avant et l’après-réunion sont parfois tout aussi importants que la réunion elle-même… » L’un des buts de ces réunions régionales reste de favoriser les liens entre franchisé·es d’un même territoire. « Mais selon les sujets, le digital offre des avantages indéniables en matière de souplesse et de rapidité d’organisation », estime Alain Lagodié. Par exemple, pour la présentation d’un nouveau plan de communication ou d’un nouveau produit. Or la plupart du temps, un nouveau produit exige des formations : le présentiel est plus efficace.
Les interactions avec l’animateur
L’essentiel de la communication entre les franchisés et leur franchiseur passe par un intermédiaire : l’animateur. « C’est notamment lui ou elle qui tient, avec chaque franchisé·e, un bilan annuel exhaustif, l’un des temps forts de l’année », souligne Sylvain Bartolomeu. Après tout, c’est aussi lui ou elle qui les connaît le mieux. Or « si les visites de l’animateur demeurent, elles ont tendance à changer de nature, estime Laurent Delafontaine. Dans la restauration, par exemple, l’animateur jouait souvent les audits en matière de contrôles d’hygiène. La tête de réseau, de plus en plus, externalise ces procédures, confiées à des laboratoires indépendants. Du coup, l’animateur ou l’animatrice va plutôt évoquer les rapports avec le franchisé et établir un plan d’action. » C’est aussi le cas avec la multiplication des services de visites mystère. L’animation de réseau garde toujours ses trois casquettes : le conseil, la stratégie de l’enseigne – en expliquant les nouvelles campagnes, les nouveaux marchés, en donnant les nouvelles du réseau, en remontant les dysfonctionnements… – et audite toujours (l’homme ou la femme réseau est le mieux à même de juger du respect de l’enseigne et de l’application du cahier des charges). Mais l’animateur endosse maintenant plus souvent sa veste de consultant que d’auditeur, ce qui est en soi une mini-révolution. Le numérique, là encore, s’impose comme un outil pratique, mais il n’est pas la panacée. Pour certaines interactions, la visio est indéniablement plus pratique si l’on veut augmenter la fréquence des contacts – tous les franchisés n’ont pas les mêmes besoins en la matière.
Pour autant, le 100 % numérique serait une tentation nocive. La qualité de la relation entre l’animateur et le franchisé devient plus que jamais essentielle. Un franchiseur doit pérenniser ces visites durant toute la durée de l’appartenance d’un entrepreneur à son réseau.
Jean-Marie Benoist
